01/2018 Atual Empresa privada no ramo que presta serviços de saneamento básico como abastecimento de água, coleta e tratamento de esgotos Cargo – Coordenador de Relacionamento Comercial – 01/2021 até o momento Responsável por liderar equipe com mais de 300 colaboradores. Habilidades em trabalhar com diferentes perfis de stakeholders. Gestão dos canais de atendimento ao público (SAC e telefônico), com mais de 400 mil acionamentos mensais Gestão de mais de 60 posições de atendimento receptivo, em 3 BPOs, com mais de 80 mil atendimentos mensais. Product Owner da Squad de Relacionamento. Implantação dos canais de relacionamento: WhatsApp e Aplicativo. Acompanhar e garantir a estratégia de melhoria e eficiência da operação, processos, comunicação, treinamento, capacitação e etc. Mapeamento de oportunidades para retroalimentação de processos internos e atuação em causa raiz de problemas. Implantação do processo de automatização de Adesão a Conta Digital no canal de WhatsApp. Implantação do sistema de gestão de filas para gerenciamento de mais de 32 lojas de atendimento. Implantação de ilhas de atendimento.
Implantação do Primeiro Ciclo de NPS. Gestão de KPI´s performance para aprimoramento da satisfação do cliente e qualidade. Elaboração e acompanhamento do orçamento, pagamentos e compras da gerência. Cargo – Especialista de Atendimento – 01/2018 12/2020 Liderança funcional de atendimento na área de relacionamento com o cliente. Participação no projeto de unificação de diversos call centers.
Gestão de mais de 160 pessoas. Liderança do projeto Papa fila. Liderança do projeto Simulador de Parcelamento. Gestão de KPI´s performance para aprimoramento da satisfação do cliente e qualidade.
Elaboração e acompanhamento do orçamento, pagamentos e compras da gerência. 03/2010 a 12/2017 Empresa privada no ramo de telecomunicações Cargo – Analista de Atendimento Pleno Responsável pela gestão diária das operações da ouvidoria (BPO), gestão de KPI´s de performance para aprimorar a satisfação do cliente e a qualidade, participação em projetos para atendimento de clientes internos e externos e elaboração e acompanhamento do orçamento, atuando também como Agente do código de ética. 10/2007 a 02/2010
Empresa de grande porte no setor de locação e venda de aparelhos Cargo – Supervisor de Vendas
Liderança de equipe, controle de fluxo de caixa e atendimento ao cliente, sendo responsável pela publicação de anúncios em jornais, elaboração do demonstrativo de vendas e gerenciamento do perfil da empresa em um site de vendas online.