CONSULTORIA jul/24 - atual
Head de CX
Responsável pelo desenvolvimento da unidade de negócio de treinamentos.
Atuação na redefinição do modelo de Gestão da Experiência de pequena empresa ISP (Internet Provider) do Rio de Janeiro envolvendo redesenho do modelo de pesquisa de satisfação, processos de análise e indicadores e modelo de governança das ações de melhoria [projeto em andamento.

EMPRESA DE SERVIÇOS DE SAÚDE abr/23 a jul/24
Coordenador de CX, reporte ao Superintendente de Processos e CX, era responsável pela governança da experiência do cliente, seus indicadores e planos de ação para as 46 marcas do grupo, com uma equipe de 2 analistas.
Uso de análise de dados para elaboração de dashboards de monitoramento da experiência com base no NPS, CSAT e indicadores operacionais.
Uso de método de eficiência e qualidade para estratificação dos ofensores, identificação das causas raiz e direcionamento dos planos de ação junto às áreas responsáveis
Resultados: engajamento de 100% das áreas corporativas nos Fóruns do Cliente e atingimento dos NPS recorde mensal (jun/23) e anual (2023).

CONSULTORIA dez/20 a abr/23
Líder da BU de CX (atuação interna) e Team Leader liderando projetos em Educação, Varejo e O&G com equipes de 2 a 4 consultores.
Desenvolvimento da vertical interna de Experiência do Cliente (CX), desenhando a estratégia e método de como os projetos de CX seriam executados em nossos clientes; Multiplicação e capacitação de cerca de 100 consultores no tema com R$1,2 milhão de faturamento em projetos de CX em 5 clientes.
Projeto externo de revisão da estratégia de CX e atendimento ao cliente gerando mais eficiência operacional e valor percebido; Construção de calculadora usando modelos analíticos dinâmicos para estimar os ganhos de eficiência e custos com as diferentes estratégias do Business Case, otimizando os fluxos e melhorando nível de serviço, com orçamento para internalização de cerca de 70% das pessoas da operação.
Atuação em mais 4 projetos ligados a processos financeiros e M&A.

CONSULTORIA DE GESTÃO EMPRESARIAL abr/17 a dez/20
Consultor Sênior liderando projetos de CX e transformação digital em Telecom e Óleo e Gás com equipes de 2 a 6 consultores
Estratégia e implantação de um canal de Ouvidoria, desde o conceito aos primeiros 60 dias de funcionamento. Desenho do modelo de operação, calculadora analítica para Business Case e dimensionamento, revisão dos fluxos de atendimento, construção de indicadores e acompanhamento da governança dos atendimentos e planos de correção das reclamações recebidas. Implantação em 180 dias sem gerar custo operacional adicional ä operação de atendimento.
Transformação digital de processos da contabilidade e jurídico envolvendo mapeamento das atividades manuais, gestão da implantação de soluções tecnológicas de automação e gestão da mudança e desenho dos novos processos, otimizando o fluxo de lançamentos manuais, eliminando risco de fraude e reduzindo tempo de pagamento.
Atuação em mais 2 projetos TIM – CTIO monitoring serviços

CONSULTORIA out/16 a jun/17
Founder e consultor responsável por treinamento técnico em Gestão de Processos com metodologia BPM e notação BPMN.

EMPRESA DO SEGMENTO DE MÍDIA set/15 a set/16
Analista Pleno com atuação na área de Processos da diretoria de TI.

CONSULTORIA mar/13 a ago/15
Consultor Pleno com atuação em Compliance e Gestão de riscos, Redesenho dos processos em empresas do setor de construção civil no exterior: Angola, Argélia e Venezuela (2013 e 2014).

EMPRESA DO SEGMENTO DE MINERAÇÃO jan/12 a jan/13
Analista Jr da área de Compliance.