BANCO – 08/2020 até o momento
Cargo: Gerente de Customer Experience – 07/2021 até 09/2023
Atuação na área de customer experience, assegurando que todas as atividades sejam executadas de acordo com as normas, políticas e diretrizes estabelecidas pela companhia;
Responsável pela gestão de pessoas, bem como treinamento e desenvolvimento de equipe de alta performance, realizando o acompanhamento e direcionamento de atividades;
Reuniões com o time comercial e com os clientes, para soluções de situações e/ou novas necessidades de clientes de carteiras especiais, com necessidades específicas.
Responsável por planejar estratégias e gerenciar diretrizes para promover um serviço de qualidade, customizado e personalizado ao cliente, focando em sua jornada, retenção, experiência e sucesso;
Identificação e análise das dores dos clientes por meio de registros nos canais de atendimento, e indicadores como NPS, CSAT, CES, desenvolvendo planos de ação e projetos personalizados focados em melhoria contínua e maximização de resultados;
Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e participação em tomadas de decisões estratégicas.
Principais resultados: (1) Liderança em projetos de desenvolvimento do Chatbot, para melhorar a experiência do atendimento digital e gerar eficiência no canal. (2) Implantação do painel de ofensores, que consolida todas as chamadas nos canais de atendimento. (3) Estabelecimento de uma matriz de priorização das dores, para gerar plano de ação. (4) Redução do índice de dores em 23%. (5) Eficiência nos canais de atendimento, reduzindo as chamadas em 32% e churn em 6%, em 1 ano.

Cargo: Gerente de Qualidade e Processos – 08/2020 a 07/2021
Análise das preocupações dos clientes, utilizando os registros dos canais de atendimento como fonte de insights;
Realização de investigações de causa raiz e formulação de planos de ação detalhados em colaboração com diversas áreas, contando com a análise e mapeamento de processos, análise de falhas e elaboração de ações corretivas, com o intuito de contribuir com a melhoria contínua dos fluxos operacionais pertinentes ao setor;
Realização de pesquisas diretas com os clientes internos, incluindo gerentes de relacionamento, e os clientes finais para identificar áreas de melhoria no aplicativo e definir perfis de usuário (personas) mais precisos;
Elaboração de relatórios gerenciais e acompanhamento de KPIs, realizando a apresentação dos dados à alta gestão para suporte em tomadas de decisões estratégicas.
Principais resultados: (1) Eficiência no atendimento, aumentando o índice de FCRs e redução de SLAs de atendimento, gerando redução nos custos em 16%. (2) Aumento da satisfação do cliente, com aumento do NPS em 29 p.p.(pontos percentuais).

BANCO – 01/2006 a 08/2020
Cargo: Gerente em Gestão de Operações de Atendimento e Projetos – 02/2018 a 08/2020
Gestão e análise das operações de atendimento, bem como condução de projetos de desenvolvimento pertinentes ao setor, realizando a interface direta com stakeholders para o desenvolvimento de novas soluções;
Responsável pela otimização contínua dos processos e pela liderança de projetos destinados a aprimorar os fluxos do backoffice de atendimento;
Gestão de atendimentos críticos e digitais, incluindo plataformas de redes sociais e canais como o Reclame Aqui, visando a resolução eficaz e a reputação positiva da empresa;
Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões estratégicas.
Principais resultados: (1) Gerenciador de demandas para triagem de tratamento e acompanhamento no backoffice. (2) Mapeamento e implantação de soluções em FCR (First Call Resolution). (3) Criação de tom de voz para as interações nas mídias sociais e construção do chatbot (atendimento via Chat/ Whatsapp).
Principais resultados: (1) Eficiência no atendimento, aumentando o índice de FCRs e redução de SLAs de atendimento, gerando redução nos custos em 11%. (2) Aumento da satisfação do cliente, com aumento do NPS alcançando o índice de excelência (NPS 64).

Cargo: Especialista de Gestão e Projetos para Canais Digitais (Mídias Sociais e Chat) – 03/2018 a 08/2020
Cargo: Analista de Projetos para Atendimento – 04/2016 a 02/2018
Cargo: Analista de Gestão de Atendimento/Backoffice – 01/2006 a 04/2016