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Formação
Pós-graduação em Gestão da Transformação Digital – Escola de Artes e Comunicação (USP) – dez/2024
Graduação em Processos Gerenciais - Universidade Anhembi-Morumbi (UAM) - 2017
Idioma
Inglês fluente Espanhol intermediário
Resumo de Qualificação
Profissional da área de Relacionamento/ Customer Service/ Vendas com atuação no segmento Educacional.
Elaboração do planejamento estratégico e operacional da área de Relacionamento com o cliente a fim de garantir
a execução do plano de ação conforme orçamento previsto.
Gestão de área e dos KPIs de Operação de Vendas, Relacionamento: (churn, CSAT, TMA e TME, taxa de abandono,
fidelização, retenção, funil de vendas, conversão de leads etc).
Mapeamento e implementação dos processos de relacionamento e vendas a nível nacional, liderando a operação
como um todo;
Elaboração de relatórios corporativos a fim de suportar as decisões estratégicas.
Desenvolvimento de propostas comerciais e condução de negociações com o cliente final;
Criação e implementação de processo de pós-venda com foco em Customer Success.
Gestão da carteira com mais de 5000 clientes, incluindo B2B e B2C.
Visão crítica para identificar pontos vulneráveis e melhorias de processo operacional e de vendas.
Interface com as demais áreas da empresa, a fim de integrar processos e procedimentos, otimizando a resolução
de questões críticas e processuais;
Implantação, análise e gestão da equipe de operação de vendas e relacionamento: turnover, absenteísmo e
qualidade operacional, promovendo o controle da operação como um todo;
Identificação de falhas para realinhamento e definição de parâmetros de trabalho, promovendo plano de ação
que garanta a excelência no atendimento;
Habilidade e experiência em formação de novas lideranças, tanto em operações quanto acadêmicas;
Participação ativa em grupos multidisciplinares para desenvolvimento e operação de novos produtos.
Experiência Profissional
04/2015 - 05/2024 - Instituição de ensino de inglês no Brasil.
Gestora de operações e unidade de ensino remoto – Nacional 01/2022 – 05/2024
Gerente de unidade de ensino – São Paulo 08/2020 – 12/2021
Gerente assistente de unidade de ensino – São Paulo 07/2017 – 08/2020
Representante de parceria B2B e professora de Inglês – São Paulo 04/2015 – 07/2017
Principais Resultados:
Atingimento e superação da meta da pontuação de Satisfação do Cliente (NPS) da área de operações;
Atingimento e superação de meta de retenção de clientes no segundo ano de atuação no último cargo;
Atingimento de metas de retenção de clientes e vendas enquanto gestora de unidade e gestora assistente de
unidade;
Diminuição considerável dos custos com substituição de professores com projeto autoral.
Principais Atividades:
Gestão da carteira de mais de 5 mil clientes, atuando diretamente para melhoria dos indicadores de
relacionamento e vendas, como: qualidade de entrega do produto (aulas), taxa de retenção, churn, SAC,
cobrança, taxas de agendamento, comparecimento, qualificação e conversão de leads, etc;
Gestão da maior operação da empresa, liderando diretamente de mais de 60 profissionais, entre professores,
atendentes, supervisores de atendimento e assistentes de gestão;
Análise de processos, revisão de headcount, redefinição de procedimentos/fluxos e implementação de novo
modelo de gestão;
Criação e implementação do projeto de professor Stand-By, com diminuição do custo em horas de substituição
e liberação de horas para outros gestores;
Liderança das áreas de Relacionamento e Vendas, garantindo o atingimento dos KPI’s estipulados;
Desenvolvimento de programas internos de treinamentos e reciclagens para as áreas de relacionamento e
vendas, além de atuar diretamente em parceria com áreas correlatas para treinamentos e reciclagens de
equipes acadêmicas;
Responsável pela manutenção do relacionamento com os colégios parceiros – as maiores parcerias da
empresa.
01/2012 – 12/2014 - Instituição educacional especializada no ensino de línguas estrangeiras, especialmente inglês e espanhol.
Professora de Inglês
Planejamento e execução de aulas para idades a partir de 7 anos, incluindo adultos, de todos os níveis.
04/2009 – 12/2011 - Uma das maiores e mais conhecidas redes de escolas de idiomas no Brasil. Oferece cursos de inglês e outros idiomas, focando em uma metodologia que busca tornar o aprendizado mais eficaz e prazeroso.
Coordenadora de unidades
Coordenação de duas unidades em São Paulo de um mesmo franqueado;
Responsável pela gestão acadêmica e comercial local;
Planejamento e execução de eventos para retenção de alunos e atração de prospects;
Contratação de novos profissionais e revisão de headcount;
Prospecção de novos negócios no bairro.
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