Desde 2016
(Empresa inglesa de educação online de formulação cosmética, +20.000 alunos em +190 países. Diversas vezes premiada)
Head de Experiência do Cliente (2020 – Presente) - Reporte a COO. Responsável pela gestão da experiência do cliente, gestão de 3 coordenações: Admissão, Suporte ao Aluno e Comunidade, com 20 colaboradores.
Liderança do time de suporte ao cliente para +20k estudantes e graduados em +190 países, garantindo a excelência do atendimento para centenas de milhares de estudantes potenciais, com uma pontuação Trustpilot de 4.9/5.0.
Implementação de um sistema de recuperação de pedidos não finalizados, recuperando 38% dos pagamentos não concluídos no checkout.
Desenvolvimento e gerenciamento de um programa de mentoria, aumentando o engajamento dos alunos em 35% e liberando o community manager para novas estratégias de crescimento.
Criação de um processo de extensão de cursos que aumentou em 6% o faturamento anual, contribuindo também para o aumento da taxa de conclusão de cursos e para novas compras.
Implementação de sessões de suporte personalizadas que reduziram as desistências de alunos em 34.71%.
Aumento da taxa de conclusão dos cursos em 14.32% de 2022 para 2023, através da implementação de novas estratégias de engajamento.
Implementação de um programa de mentoria, provida pelos nossos melhores graduados, possibilitando uma escala de monitoramento 24/7, com redução de experiencias negativas e reclamações e aumentou do engajamento.
Implementação de um Alumni Program, para manter relacionamento de longo prazo com os alunos graduados, com a intenção de gerar parcerias entre a empresa e os alunos, e facilitar o desenvolvimento contínuo do Alumni, oferecendo um ambiente de networking.
Gestão de relacionamentos B2B através de um programa de Afiliados para o Alumni Program. Isso incluiu a captação e manutenção de parcerias estratégicas, essenciais para expandir nosso alcance e criar oportunidades mutuamente benéficas tanto para nossos parceiros, nossos Alumni e para a Formula Botanica.
Responsável por garantir a melhoria contínua de todas as questões relacionadas à experiência do estudante e criar novas ideias para melhorar o suporte ao cliente, aumentar a retenção dos alunos e seu LTV (lifetime value).
Extensa colaboração com Gerente de projetos, C-Suite e time de marketing.
Gestão de KPIs de acordo com os objetivos da empresa.

Gerente de SAC (2018 – 2020) - Reporte a COO, era responsável pela gestão do SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente (potencial aluno, aluno e ex-aluno)
Desenvolvimento de procedimentos, políticas e diretrizes.
Gerenciamento da entrega de suporte ao cliente no helpdesk com mais de 25K tickets por ano para uma comunidade de mais de 100K membros.
Coleta e abordagem de feedback dos clientes. Responsável pela gestão de reputação e escalonamento de problemas.
Monitoramento de KPIs de acordo com os objetivos da equipe.

Conselheira de Estudantes e Admissões, Formula Botanica (2017 – 2018) - Reporte a School Business Manager, era responsável pelo SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente (potencial aluno, aluno e ex-aluno)
Suporte ao cliente para estudantes potenciais e matriculados.
Soluções para a experiência do cliente dentro da plataforma de e-learning e sistemas de pagamento, relacionadas a reclamações, reembolsos, pedidos falhos, acesso à plataforma e progresso.

Criadora de Conteúdo Educacional (2016 – 2017) - Reporte a School Business Manager. Era responsável
Pelo desenvolvimento de conteúdo educacional com o objetivo de transformar conteúdo científico em informação digerível para um público mais amplo.
Suporte para a equipe educacional e comunidade de estudantes em questões técnicas.
Gestão de reputação do ponto de vista do conteúdo.
Revisão de conteúdo educacional para garantir a precisão do conteúdo do ponto de vista científico.