09/2021 - 01/2024
Empresa spin-off dos serviços de infraestruturas de TI da IBM, criada em 2021. Gestão de projetos, modernização, suporte de TI, segurança e cloud.

Workplace Service Desk Manager (09/2021 – 01/2024)
Liderança da equipe técnica e desenvolvimento de carreira dos profissionais de TI, gestão do service desk e operações de workplace, foco em transformação digital, suporte de TI e relacionamento com mais de 20 clientes.

Principais realizações
Transformação digital através de automação, integração de sistemas e implementação de chatbot com requisição de serviços. Transformando uma operação de suporte de 30 mil interações por mês, direcionando 60% de forma digital e automatizada;
Redução de 40% de incidentes mês, por meio de observability (monitorar, medir e entender);
Gestão de custo operacional do Service Desk para cobertura 24 x7 no nível 1 e 2, capacitação da equipe, maximização de produtividade e revisão de contratos proporcionou uma redução significativa nos custos, em torno de 30%;
Criação de RPA utilizando a metodologia Scrum, dois desenvolvedores, uma product owner e um scrum master ( eu ) se propuseram a criar scripts em formulários SAP para o preenchimento automático de tabelas de reset de usuários e senhas em filiais diferentes do cliente. Um único comando de validação de usuário dispara os scripts para todas as tabelas das distintas filiais e retorna o comando com o reset da senha ou usuário. Como resultado foram 9 mil interações mês em média com redução significativa no tempo de atendimento e consequentemente redução de 3 profissionais do nível 1 que foram alocados para as equipes de desenvolvimento.
Desenvolvimento e suporte aos analistas nível 1 em processo de carreira na área de TI. Mais de 25 certificações conquistadas pela equipe em 1 ano e 40% dos profissionais alocados em novas posições na CIA;
Desenvolvimento e melhoria de Dashboards e KPI’s;
Equipes que liderei foram indicadas como o melhor time de suporte no renomado prêmio HDI por dois anos consecutivos, 2022 e 2023. Uma recompensa pessoal e motivo de orgulho pelo trabalho excepcional das equipes;
Transição de serviço em 15 dias, uma exigência do cliente para fechar o contrato de suporte. A equipe topou o desafio e trabalhamos nas expectativas do cliente, dos colaboradores e stakeholders. Definimos os sistemas críticos, treinamos a equipe e estruturamos a gestão de acessos ( IAM ), área crítica do cliente. Com tudo estruturado, criamos a base de conhecimento e demos início aos serviços com monitoração ativa para atacar rapidamente nos ajustes. Kanban foi utilizado para gerenciamento dos fluxo, e práticas ITIL para governança de dados e segurança.
Participação ativa com o time de vendas e arquitetos para novas oportunidades dentro do setor de tecnologia.

03/2017 - 09/2021
Empresa de prestação de serviço relacionado à instalação, manutenção, treinamento e uso de equipamentos e máquinas eletrônicas. A Proxxi emergiu da parceria da IBM e Grupo Bradesco, onde a IBM adquiriu a Scopus Tecnologia.

Service Delivery Manager 03/2017 – 09/2021
Gerente do time técnico de suporte de TI para clientes do segmento financeiro, varejo e corporativo. Responsável pelo gerenciamento do serviço de atendimento de campo em suporte ao hardware e software, contando com uma equipe de até 110 técnicos.

Principais realizações
Reestruturação das filiais zona sul e oeste de São Paulo unificando as equipes técnicas oriundas da IBM e Scopus. Revisão de controles de ativos, processos, roteirização, capacitação e programação de atividades. Aumento dos níveis de SLA e demais KPI´s, filial passou para o TOP 5 Brasil;
Análise de dados de reincidência e planejamento de manutenção proativa reduziram cerca de 80% das revisitas;
Transferência para as filiais de Campinas e Sorocaba que somadas era 110 técnicos. Missão de reestruturação geral das filiais, desde a ampliação física dos estoques, treinamento dos especialistas, revisão de custos de ativos, roteirização e capacitação técnica da equipe. Após um ano de trabalho conseguimos redução nos custo operacionais das filiais em 20%, diminuição do tempo médio de atendimento de 4 para 3h, e índice de satisfação subiu de 87 para 95%;
Participação ativa na construção da nova empresa, gerenciando conflitos de culturas, reformulando processos, engajando as pessoas na identidade da empresa que nascia;

05/2006 - 03/2017
Empresa global de tecnologia que lidera soluções de tecnologia desde o século XIX

Service Delivery Manager 05/2016 – 02/2017
Gerente do time técnico de suporte de TI para clientes do segmento financeiro, varejo e corporativo. Responsável pelo gerenciamento do serviço de atendimento de campo em suporte ao hardware e software, contando com uma equipe de 75 técnicos.

Principais realizações
Primeira nomeação gerencial da carreira e aprimoramento dos soft skills com treinamentos e mentorias na IBM;
Serviços de TI para bancos na grande São Paulo. Gestão de níveis de serviços agressivos e solução acima de 95% e severidades críticas com 1h para resposta.
Análise dos planos de ações e visitas em clientes eram algumas das minhas responsabilidades além de garantir as entregas dos serviços com qualidade.


Gerente de Projeto 07/2014 – 04/2016
Gerente de projeto do cliente Lenovo. Responsável pelo planejamento, coordenação, orçamento e comunicação com o cliente referente os serviços de suporte de manutenção dos produtos Lenovo in loco.

Principais realizações
Projeto global de transferência de tecnologia e serviço. Lenovo comprou da IBM a linha de servidores Intel e algumas coisas precisavam acontecer, como por exemplo, transferência de profissionais especialistas para Lenovo, revisar contratos e portifólio de serviços, gerenciar fornecedores e prover o suporte de manutenção nos equipamentos em garantia. Como gerente fiquei responsável pelo projeto e após a conclusão. a Lenovo fechou um contrato de suporte e prestação de serviços por mais 5 anos, perto de 27 milhões de TCV
Gestão de contratos de ativos, inventários e planejamento de peças. Implementação de ERP de controle de inventário reduziu 95% das perdas;

Coordenador Técnico 02/2010 – 07/2014
Responsável pelo time de especialistas técnicos em servidores, mainframes e redes. Coordenação, planejamento, monitoramento, elaboração de orçamentos e ponto focal de Satisfação de Clientes.

Principais realizações
Ponto focal para pesquisa de satisfação dos clientes e responsável pela transformação de modelo para um conceito moderno, o NPS. Reformular, analisar dados, e construir relações interpessoais foram conquistas importantes para conclusão desse projeto. Missão era transformar um modelo de pesquisa que até então era por telefone para um modelo NPS via web. Resultado, uma redução de custos operacionais com o cancelamento do contrato do provedor da pesquisa via fone, e um aumento de 3% no índice geral de satisfação de clientes;
Garantir os níveis de serviços dos contratos e aplicar o plano de ação das perdas, modelo 5 Whys;

Especialista Técnico 05/2006 – 02/2010
Técnico especialista em manutenção de equipamentos eletrônicos com ênfase em computadores de grande porte, servidores, mainframes e storages.