MAI/2023 –DEZ/2023
Empresa de Medicina Diagnóstica
Gerente de Experiência do Cliente
Reportando ao CIO, sendo responsável pela governança da Voz do Cliente de 15 marcas de medicina diagnóstica: gestão da
pesquisa de NPS (cliente e médico prescritor), C-SAT, painel de KPI’s, análises de dados e insights.
Governança de produtos como: Web Check-in, Questionário Digital, humanização de ambientes, portal de agendamento,
portal de resultados, atendimento domiciliar, entre outros.
 Liderei um extenso plano tático para aumentar o resultado da jornada digital - Web Check-in em laboratórios de
medicina diagnóstica, atuando em gestão, produtividade, roadmap técnico, processos, engajamento operacional,
comunicação digital e em 5 meses o resultado aumentou em 200%.
 Liderei uma força-tarefa apoiada na metodologia ágil para reversão da queda do NPS de uma marca de medicina
diagnóstica, conquistando um aumento de 20 p.p. em apenas 1 mês de dedicação diária e implantação de soluções.
 Desenvolvi um guia completo de Experiência do Cliente / Paciente com orientações práticas e conectadas com a
operação e treinei ~400 líderes de laboratórios, obtendo um forte engajamento à cultura centrada no cliente e mudança
de atitude.

AGO/2019 – MAI/2023
Companhia Aérea
Gerente de Experiência do Cliente (AGO/20-MAI/23)
Reporte ao Diretor de Marketing, sendo responsável pelo ciclo completo de inovação e gestão de produtos de experiência
do Cliente (~30 produtos), liderando um time de 12 pessoas no desenvolvimento estratégico e implementação de iniciativas;
Gestão da pesquisa de NPS e C-SAT, análise de dados avançada e gerenciamento do Programa de Excelência;
Guardiã do funcionamento dos canais digitais, a partir do emprego de melhores práticas, tecnologias e soluções técnicas,
bem como colaboração com UX e design. Definição de modelo e execução de testes com clientes para soluções e serviços.
 Liderei as iniciativas para aumentar o check-in digital, pesquisando com profundidade o perfil de consumo de serviços
digitais em diversas regiões, o que viabilizou a criação do produto Check-in Automático via WhatsApp, contribuindo para
um aumento de 10 p.p. no indicador em foco.
 Liderei as iniciativas para aumentar a utilização da bancada digital para impressão de etiquetas de bagagem, através de
uma imersão profunda na identificação dos motivos da não aderência, que culminou em uma série de melhorias
técnicas e processuais, cuja implantação impactou positivamente o resultado em 20 p.p.

 Implantei a metodologia ágil na área de CX, aumentando o engajamento das áreas operacionais na execução de
melhorias na jornada do cliente, no papel de Product Owner e Business Owner, liderando squads multifuncionais. Com
colaboração / influência / mobilização de equipes internas, garantimos uma abordagem unificada e consistente na
entrega da experiência do cliente, recordes de NPS e C-SAT, bem como premiações relevantes de CX.
 Viabilizei uma parceria com empresa de carro por aplicativo melhorando a jornada dos nossos clientes além do serviço
de transporte aéreo. Alta adesão, satisfação e fidelidade dos clientes foram os resultados alcançados.

Gerente de Projetos e Processos (AGO/19-AGO/20)
Atuando como PMO, responsável pelo gerenciamento do portfólio de projetos estratégicos da companhia de forma
centralizada, contribuindo para a atuação integrada de múltiplas áreas e mobilizando esforços em busca dos objetivos
comuns.
Desenvolvimento, implantação e gestão de metodologias, padrões, políticas e práticas de gestão de projetos.
 Criei e implantei um programa de reconhecimento de iniciativas estratégicas de todas as áreas da companhia, dando
visibilidade a projetos que trouxeram mais de 30 milhões de resultado e fomentando uma cultura de melhoria contínua
e inovação, chamado Boas Ideias Decolam de Todos Nós.