02/2024 – atual
Head de Customer Delivery e Operações
Reporte: CEO
 Responsável pela governança do ciclo de desenvolvimento das soluções de treinamentos (DHO), envolvendo a identificação de demandas
de clientes para criação de novos produtos, customização de produtos e entrega ao cliente;
 Gestão da experiência do cliente, acompanhamento de qualidade das jornadas e das soluções entregues, através de indicadores de
desempenho, elevando a retenção e fidelização dos clientes e a rentabilidade do negócio;

04/2019 – 01/2024
Gerente de Transformação Digital (04/2021 a 01/2024)
Reporte: CDO do e-Care (Autoatendimento Digital)
 Gestão das áreas de Customer Experience, Produtos Digitais e Suporte ao Negócio;
 Estruturação da área e das estratégias de CX para proporcionar jornadas de excelência e aceleração da adoção dos produtos e serviços
digitais;
 Governança estratégica dos assuntos transversais da diretoria envolvendo Planejamento & Gestão Orçamentária, Indicadores de
Desempenho, Marketing Digital, Mesa de Performance Growth & Inovação, Endomarketing & Experiência do Colaborador (EX) garantindo
alinhamento, sinergia, otimização de recursos e maximização dos resultados;
 Liderança de projetos estratégicos como a incorporação da Oi, lançamento da Claro TV+, implementação de totens de autoatendimento nas
lojas físicas, adequação à LGPD, pilotos e POCs de novas tecnologias emergentes (Dial My Client, ClearSale, Qualtrics e soluções de
gamificação);
 Representante da Voz do Cliente (VoC), promoção de práticas de Design Thinking, Design Sprint, Lean, Customer Journey Mapping, UX, UI,
acessibilidade, governança de tagueamento e rastreabilidade;
 Definição de perfil e personas, estudos avançados de dados, benchmarking, tendências e customer insights para Identificação de
comportamentos, necessidades / dor do cliente, através de visão diagnóstica com geração de insights e oportunidades de melhoria;
 Implementação de estratégias de aquisição de clientes digitais por meio de marketing de conteúdo, influenciadores e campanhas;
 Priorização e execução de roadmaps dos produtos e serviços, garantindo as entregas ágeis em releases, MVPs e quick wins;
 Elaboração de forecast, controle e execução do plano orçamentário, gestão de contratos terceirizados, garantia da alocação otimizada dos
recursos humanos e financeiros;
 Gestão de dados e indicadores de desempenho (OKRs) como share e penetração digital, taxas de conversão, MAU, DAU, LTV, CAD, FCR,
FAR, NPS, TNPS, CSAT, CES, churn, eficiência operacional com reportes a comitês executivos;
 Promoção de cultura de alta performance, engajamento e desenvolvimento dos mais de 300 colaboradores da diretoria e-Care através de
organização de eventos, workshops de capacitação e team building;

 Implementação de mais de 250 ações de melhorias nas jornadas do cliente, refletindo em 44% de aumento em usuários únicos, 28% nos
acessos digitais;
 Aumento de 5 pp no TNPS e 3 pp na taxa de reversão do churn, atingindo 88% de retenção digital;
 Aumento anual de 9pp da base de clientes, 3.4pp em penetração digital atingindo 168 milhões de acessos e 203 milhões de transações
mensais;
 Redução de $23 milhões em custos operacionais da área, 24,7% no custo de atendimento digital, economia de $100 milhões em custos
operacionais das áreas de vendas, financeiro, técnica e canais humanizados de atendimento ao cliente;
 Ganhadora do Prêmio Troféu Ouro e Destaque no Segmento Especial/Liderança na categoria Líder na virada de jogo pela Cliente AS.

Gerente de Produtos Digitais (04/2019 a 04/2021)
Reporte: Diretor de Serviços Técnicos Residenciais da Diretoria Técnica
 Business Owner, responsável pela definição da visão estratégica dos produtos, do ciclo de vida, desde a concepção até o lançamento,
garantindo conformidade com padrões e políticas de segurança e governança de produtos digitais;
 Gestão do Product Backlog, priorização e execução do roadmap de evolução, alocação eficaz dos recursos em linha com os objetivos
estratégicos e OKRs acordados;
 Avaliação de novas tecnologias, tendências e oportunidades de inovação, utilização de modelos de machine learning para ofertas de NBA e
NBO, para elevar a qualidade e efetividade dos processos e da experiência do cliente;
 Implementação de metodologias de experimentação (CRO, testes A/B, beta testes) para validar hipóteses, otimizar UX UI, melhorar a
qualidade dos processos e serviços, sempre visando a excelência na experiência do cliente;
 Atuação conjunta com equipes multidisciplinares, incluindo líderes técnicos, arquitetos, engenheiros e cientistas de dados garantindo a
integração, qualidade e acurácia dos dados e da arquitetura da solução.;
 Parceria com stakeholders internos e externos, áreas técnicas e de negócio para garantir a entrega no escopo, prazo e custo;
 Utilização de metodologia Agile como scrum e kanban, implantação de releases, MVPs e quick wins;
 Implantação e lançamento de serviços técnicos nos canais Whatsapp e chatbots e disponibilização de geolocalização do técnico e chat
online para o cliente que contribuiu para o aumento significativo do engajamento digital, resultando na redução de R$28,5 milhões nos
custos operacionais da área e R$15 milhões nos custos de ligações do call center;
 Crescimento exponencial no uso de canais digitais, com aumento de 245% em acessos ao APP e 517,4% no Whatsap e 4pp no TNPS;
 Ganhadora do prêmio: INOVA Anatel - 2019 com o produto app Meu Técnico, reconhecido como o melhor case de inovação com foco no
atendimento ao consumidor entre as prestadoras de serviços de Telecomunicações.