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Formação
MBA em Gerenciamento de Projetos IAG/PUC/RIO 2012
Graduação em Ciência da Computação Univ. Federal Fluminense 2003
Idioma
Ingles Avançado
Resumo de Qualificação
Executivo com experiência de 20 anos em Customer Experience, implantação e expansão de Canais cognitivos.
Expertise na condução de projetos inovadores com destaques em cenário nacional e internacional, tais como URA com
inteligência artificial sendo esse o maior case Telco LATAM (top 4 global).
Expansão exponencial de +1.400% dos atendimentos por texto e WhatsApp, fortalecendo a presença digital, elevando a
satisfação do cliente e NPS de 8 para 40.
DialMyApp, referência no Brasil e na Europa entre outros.
Premiação internacional com dois Stevie Awards, no Brasil praticamente todos os prêmios tais como Clientes SA, ABT,
Smart e LATAM.
Competência na gestão de times atuando fortemente em desenvolver a alta performance e formar lideranças para
sucessão.
Perfil estratégico e inovador, habilidade para análise de cenários e tendências para a evolução da experiência do Cliente.
Capaz de estabelecer parcerias, atuar em ambientes complexos e dinâmicos, propondo soluções para atingir os
resultados.
Experiência Profissional
IBM Associate Partner Set/23 - ATUAL
Empresa multinacional de consultoria em tecnologia Fatura/o de US$ 61Bi Report to Partner of Customer Transformation
Responsável por Customer Transformation LATAM, atuando em projetos de CX e inteligência artificial conversacional e generativa para relacionamento com Clientes.
TIM Brasil Jul/19 - Jul/23
Empresa multinacional de Telecomunicações Fatura/o de R$ 20Bi Liderança sobre 50 Colaboradores Report ao Dir. Executivo
Diretor de Experiência Cognitiva Ago/22 – Jul/23
Responsável pela estratégia e implantação do uso de inteligência artificial, automação de processos e Analytics para redução de custo, geração de receita e satisfação no Relacionamento com Clientes.
Executive Manager Jul/19- Jul/22
Responsável pelas estratégias de gestão de produtos digitais e cognitivos com inteligência artificial.
Responsável pela operação e gestão de performance, de projetos, de equipes, de fornecedores e do orçamento de R$35MM/aa.
Principais Realizações:
Implantação do maior case Telco LATAM de URA com Inteligência artificial, 4º no mundo, atendendo mais de 180 milhões de chamadas no período.
Substituição dos locutores por tecnologia de inteligência artificial de voz neural Microsoft, no maior case LATAM, reduzindo em mais de 90% o time-to-market dos releases.
Aumento de +1.400% na participação dos atendimentos por mensagem com IA.
Implantação e operação de Speech Analytics, análise de 1MM de chamadas/mês, obtendo aumento na utilização, qualidade e eficiência dos atendimentos de 2% para 30%.
Criação de área de curadoria de inteligência artificial.
Lançamento do canal inovador, DialMyApp e liderança no seu ranking de engajamento por 24 meses seguidos, gerando mais de 150 MM de contatos.
Implementação de casos de uso com ROI, utilizando IA Generativa (OpenAI e IBM); Redução de custo com atendimento da ordem de 50% através das diversas ações implantadas. Gestão de diversos produtos digitais como APP Meu TIM e Portais Web.
Oi Ago/09 - Jul/19
Empresa Nacional de Telecomunicações Fatura/o de R$ 20Bi Liderança sobre 35 Colaboradores Report ao VP de Relaciona/o com Cliente
Gerente Sênior de Planejamento e Estruturação de Canais Set/16 – Jul/19
Responsável pela gestão de produtos de autoatendimento e projetos de automação de processos, gestão de equipe e de fornecedores, orçamento de R$40MM/aa, gestão de contatos com clientes de 1.2Bi/aa.
Principais Realizações:
Implantação de mais de 1.300 demandas/aa nos diversos canais de autoatendimento, gerando redução de custo de R$ 120 MM/aa e geração de receita de R$ 700 MM.
Projeto de URA com Inteligência Artificial, aumentando em 30% o autosserviço e reduzindo em 50% as chamadas transferidas.
Estratégia, operação e melhoria contínua do atendimento eletrônico da Oi: URA, Voicers, USSD, SMS, MIS, roteamento automático de chamadas entre os diversos Call Centers, FrontEnd de atendimento e Robotics (RPA); Transformação Digital da Cia, levando todos os autosserviços para ChatBot, WEB e APP, criando um barramento multisserviços com um motor de inteligência central para orquestrar as jornadas dos Clientes.
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