2019 – 2023 - Empresa de informações de crédito e gestão de risco do Brasil.
Coordenadora de Operações Grandes Contas (09/2022 - 12/2023)
Reporte direto a Gerência Executiva e indireto para Diretores de Contas de Bancos e Financeiras, com equipe composta
por 17 pessoas entre SP e São Carlos.
Responsável pela identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria relacionada a experiência do cliente,
com foco no segmento de bancos e financeiras, bem como no aumento do índice de lealdade dos clientes;
Elaboração do plano de Gerenciamento de Processos e KPIs, a fim de monitorar e controlar processos internos com base no
escopo, orçamento, qualidade, cronograma, recursos e integração junto a todas as áreas de negócios;
Responsável pela excelência funcional entre os departamentos, promovendo projetos de melhoria na eficiência e rentabilidade nas áreas de negócios;
Mapeamento das oportunidades de automação dos processos (Whatsapp B2B, Chat).
Principais realizações/resultados:
Liderança de time multidisciplinar para que a “cultura de cliente no centro” fosse implementada na Serasa,
garantindo uma maior satisfação dos clientes, reduzindo o tempo de resposta de 120 horas para 70% em até duas
horas e aumento das alçadas de primeiro e segundo nível;
Idealização do acompanhamento operacional dos clientes estratégicos aumentando a satisfação e sucesso do cliente.
Coordenadora de Operações PME (07/2021 – 08/2022)
Reporte a Gerente Executiva, responsável pela coordenação do time PME em São Carlos composto por 14 pessoas,
responsáveis pelo backoffice, Ouvidoria, Reclame aqui e Jurídico do segmento PME, distribuidores e clientes Prime;
Elaboração e apresentação mensal dos resultados para diretor de negócios e operações;
Desenvolvimento do time sendo uma das principais fontes de talentos para área de negócios e financeira.
Principais realizazões/resultados:
Liderei o projeto de redução de descontos para clientes PME conseguindo uma redução de 27% no valor aplicado e
aumento de receita em 18%.
Responsável por revisão dos fluxos com foco na experiência do cliente e redução do das reclamações e processos
judiciais, atingindo a reputação Ótimo no site e redução de 13% no volume de processos;
Aumento de Produtividade de 6%-8% e redução de 3 headcount.
Coordenadora de Agência (12/2019 – 06/2021)
Reporte a Gerência Executiva, sendo responsável pela Coordenação da Agência de Campinas, com equipe composta por 8 colaboradores, com foco no consumidor e certificado digital garantido a qualidade e eficiência nas interações com
clientes;
Entregáveis de automatização, autosserviço e digitalização dos processos com foco na redução de custo;
Principais realizações/resultados:
Líder na construção da agência modelo com acompanhamento obra e toda nova imagem da Serasa;
Ações de economia no orçamento de 6%a.a. em média.
2015 – 2019 - Empresa de seguros, que oferece uma ampla gama de produtos e serviços relacionados a seguros e soluções financeiras.
Coordenadora Comercial (02/2018 – 11/2019)
Reporte ao Superintendente de Novos Negócios com gestão da equipe de vendas com 6 executivos com foco no
atendimento nível Brasil;
Gestão da carteira com 2000 corretores, acompanhando a ativação dos corretores e o forecast de pedidos de
vendas;
Liderança na criação da Filial digital, implementando os KPI’s, visando a alta performance da nova estrutura;
Desenvolvimento de programas internos de treinamentos internos e externos para força de vendas e área técnica;
Criação de materiais com o time de marketing para fomentar o autosserviço dos corretores;
Acompanhamento dos briefings para agência de publicidade criar novos materiais de utilização das ferramentas;
Reportes diários para o superintendente de negócios e apresentação mensal de resultado para os diretores de
vendas e operações;
Implementação do Sales Force como CRM de vendas.
Principais realizações/resultados:
Ativação de 20% da carteira no primeiro ano da filial e entrega de 37% acima da meta estipulada de vendas.
Evento presencial mensal na sede da Metlife e nas capitais do Brasil com participação média de 60 corretores,
resultando no fortalecimento de relacionamento e melhoria de resultados.