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Formação
Programa de Certificação e Formação de Conselheiros - Board Academy 2023 2024, Executive MBA (EMBA)- Business School São Paulo + Boston College 2016 – 2017, Especialização em Inteligência de Mercado - FIA São Paulo 2007 – 2008, Bacharelado em Ciências Econômicas - PUC Campinas 1998 – 2003.
Idioma
Inglês Fluente
Resumo de Qualificação
Executivo de Serviços com vasta experiência em Gestão de Operações, Planejamento Operacional, Relacionamento com Clientes, Gestão de Centros de Serviços Compartilhados e Transformação Digital.
Proficiência em liderar Transformações Digitais em escala global, focando na otimização da experiência do cliente e na melhoria da eficiência e qualidade dos processos.
Habilidade comprovada em Customer Success e Customer Experience, implementando soluções inovadoras que alinham estratégias operacionais aos objetivos organizacionais de curto e longo prazo, promovendo excelência operacional.
Experiência em impulsionar o crescimento sustentável e lucrativo, melhorando significativamente a satisfação do cliente em diversas organizações.
Habilidades multifacetadas no gerenciamento de operações hoteleiras e recursos humanos.
Líder eficaz na gestão de equipes de alto desempenho, com forte capacidade em Comunicação, Desenvolvimento de Talentos, Gestão de Projetos e Liderança.
Competências como Gestão Estratégica de Operações, Negociação, Gestão de Contratos, Inovação e Solução de Problemas.
Sólida base em Gestão Financeira e Orçamentária, contribuindo para decisões estratégicas e otimização de recursos.
Experiência Profissional
Cruzeiro do Sul Educacional, São Paulo, SP 2019 – 2024
Head de Relacionamento e Serviços ao Cliente
Condução da Transformação Digital Administrativa, resultando na diminuição de 32% nos contatos administrativos, melhoria de 24 pontos percentuais na satisfação do cliente (CSAT) e redução de 42% no headcount da área, evitando a reposição de turnover, minimizando assim a necessidade de desligamento de colaboradores.
Liderança na consolidação dos CSC para as 11 instituições educacionais do grupo, incluindo atendimento, backoffice financeiro e backoffice, resultando na centralização, padronização e ganho de eficiência nas operações.
Implementação de novos canais de atendimento introduzindo o uso de inteligência artificial para o relacionamento com os estudantes que foi fundamental na época da pandemia.
Desenvolvimento do Centro de Transformação Digital, iniciando o processo de mudança cultural da organização.
Presidência da comissão nacional de digitalização e gestão do arquivo institucional, liberando mais de 3.000 m².
Laureate International Universities, São Paulo, SP 2014 - 2016
Brasil Project Lead 2018 - 2019
Diretor de Relacionamento e Serviços ao Cliente 2016 - 2018
Diretor de Operações 2014 - 2016
Liderança no projeto de transformação digital global, responsável pelo mapeamento e redesenho de processos do início ao fim do ciclo estudantil resultando em um novo desenho de jornada para os estudantes, com ganhos na experiência administrativa.
Implementação de novos canais digitais de atendimento, resultando em uma redução de mais de 20% nos custos de atendimento e aumento de 20 pontos percentuais no NPS, melhorando o modelo preditivo de risco de evasão e a retenção de estudantes.
Redução significativa nos custos renegociando contratos de aluguel e facilities, impactando positivamente no P&L da organização.
Costa do Sauípe, Mata de São João, BA 2009 - 2014
Diretor de RH e Suprimentos 2012 – 2014
Gerente de Planejamento de Operações e Qualidade 2010 – 2012
Gerente de Projetos 2009 – 2010
Implementação de padrões eficazes no planejamento de mão de obra, ajustando o uso de recursos humanos às necessidades de ocupação do hotel, reduzindo custos em períodos de baixa demanda.
Negociações com sindicatos e revisão de políticas de saúde, melhorando as relações trabalhistas e otimizando os custos operacionais.
Implementação do Programa Qualifica para capacitação da mão de obra local, reduzindo custos de transporte em mais de 10% e fortalecendo a integração com a comunidade.
Participação no Conselho de Administração (Fundo Previ), contribuindo com insights estratégicos e decisões de gestão.
Gerente de Planejamento de Operações e Qualidade: Liderança e controle de estoques e operações, reduzindo 15% nos custos de armazenamento e liberando capital para o resort.
Estruturação do setor de Qualidade, estabelecendo KPIs para Governança, Recepção, Alimentação & Bebidas e Entretenimento, elevando os padrões operacionais do hotel.
Gerente de Projetos: Aprimoramento da estratégia de compras, otimizando contratos e desenvolvendo novos fornecedores, resultando em economia de mais de 8% nos custos de aquisição.
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