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Formação
Pós-graduação em Gestão Estratégica de Pessoas - Fundação Getúlio Vargas (FGV) – 2011-2013
Graduação em Engenharia Elétrica – Pontifícia Universidade Católica – MG (PUC-MG) – 1995-2000
Idioma
Inglês avançado
Resumo de Qualificação
Direção Estratégica de Relacionamento com Clientes: Orquestração e alinhamento integral das áreas focadas
em Clientes Corporativos, Agências, SAC, Televendas, Back Office, Cobrança, Anti-Attrition e Programas de
Fidelização. Definição de estratégias para maximizar o valor ao cliente e otimizar o ROI.
Liderança em Transformação Digital: Arquitetura e implementação de iniciativas de digitalização que
transformam operações, melhoram a eficiência e criam novos canais de receita.
Negociação e Desenvolvimento Comercial: Elaboração e condução de propostas comerciais estratégicas,
negociando contratos de alto valor com stakeholders-chave para maximizar o crescimento da receita.
Inovação em Tecnologia da Informação: Participação crucial na implementação de projetos de IA de
vanguarda para o Grupo Equatorial Energia e Grupo Light, alavancando a eficiência operacional e o
engajamento do cliente.
Lançamento de GreenField em Atendimento ao Cliente: Desenho, mapeamento e implementação de
operações de atendimento ao cliente, liderando a inicialização e a gestão eficaz da nova empresa.
Planejamento Estratégico e Operacional: Desenvolvimento e revisão contínua de planos estratégicos e
operacionais, com análise rigorosa dos KPIs e métricas financeiras para garantir a alinhamento com os
objetivos corporativos.
Liderança Orientada para Resultados: Cultivação de um ambiente de trabalho colaborativo e de alto
desempenho através de uma liderança que combina foco em resultados com resiliência, especialmente em
cenários de alta pressão e incerteza.
Engajamento e Comunicação Eficaz: Capacidade excepcional para mobilizar e engajar equipes
multidisciplinares em torno de uma visão comum, utilizando habilidades de comunicação assertiva e
inspiradora.
Resolução Ágil de Problemas e Tomada de Decisão Ousada: Excelente capacidade para identificar
rapidamente problemas e oportunidades, desenvolvendo soluções inovadoras e estratégias alternativas,
sempre com um processo decisório que equilibra ousadia e prudência.
Experiência Profissional
Consultoria em inovação, eficiência energética, esportivos, culturais e educacionais.
03/2019 – Atual
Sócio
Elaboração e execução de projetos diversos.
Empresa focada em digitalização de canais de atendimento e relacionamento com clientes no setor de energia.
12/2020 – 04/2022
Superintendente de Relacionamento com Cliente e Transformação Digital
Digitalização dos canais de atendimento, implementando nova agência virtual, novo app, atendimento via WhatsApp com assistente virtual (IA), eliminação de toda necessidade de papel dentro das agências e revisão dos principais processos com foco na simplificação e digitalização.
Idealização do Programa de Relacionamento com as Comunidades, gerando redução brusca nas perdas e uma ótima arrecadação nas áreas implantadas.
Empresa de consultoria e serviços especializados em transformação digital e tecnologias disruptivas.
2018 – 2020
Gerente Corporativo de Relacionamento com Clientes
Gestão das operações de Call Center, abrangendo SAC (pós-venda, pré-venda e retenção de clientes), BackOffice, Televendas ativo e receptivo, com até 400 posições de atendimento fixas e sazonais.
Desenvolvimento de processos para resolução de reclamações não mapeadas, garantindo a satisfação e fidelização do cliente, além de estreitar parceria com clientes corporativos.
Contratação, treinamento, monitoria, elaboração de campanhas motivacionais e programas de incentivos para os Operadores de Atendimento e equipe de Backoffice.
Implementação de melhorias contínuas nos padrões de atendimento aos clientes, com avaliação constante dos diversos canais de comunicação (Chat, E-mail, Portais).
Implantação de diversos tipos de tecnologias (DAC, URA, CTI, WFM, gravadores, discadores e voice message) e sistemas específicos de Call Center como: Front End, Back Office, ERP, CRM para clientes corporativos.
Empresa de serviços de atendimento presencial, telefone, leitura, cobrança e suporte.
08/2015 – 01/2018
Diretor Geral
Idealização e implantação da empresa para prestar serviços de atendimento presencial, atendimento via telefone, leitura, cobrança, atividades de suporte e venda de seguros. Empresa que em 7 meses atingiu 2.400 colaboradores e receita anualizada de aproximadamente R$100 milhões.
Implantação de projeto de obtenção da licença de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e da licença de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM).
Implantação de projeto ERP-SAP.
Idealização e implantação de área de vendas (foco em seguros massificados e produtos de telecom).
Idealização e implantação de sistema de gestão de produtividade (55 Works).
Melhora expressiva nos resultados operacionais (redução de clientes não lidos, aumento da eficiência da negociação, aumento do nível de serviço do call center, vendas porta a porta, vendas por call center, entre outros).
Implantação de programa de gestão por diretrizes, programa de remuneração variável, sistema de folha de pagamento (Sênior), reuniões participativas, procedimentos administrativos (contratação, demissão, viagens, férias, agregação de motos, compras, entre outros) e estruturação do organograma e seleção de colaboradores para os cargos de liderança.
Aumento do EBITDA de R$1,7 milhões para R$6,5 milhões em 2016 e R$14 milhões em 2017.
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