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Formação
Formação de Conselheiros para Governança Corporativa - CELINT - 2024
Programa de Desenvolvimento Gerencial – ISE Business School –2017
MBA em Gestão de Negócios com Ênfase em Seguros – IBMEC – 2011
Pós-Graduação em Marketing – UNESA – 2008
Graduação em Propaganda e Marketing - UNESA – 2005
Idioma
Inglês Intermediário
Resumo de Qualificação
Executiva experiente na gestão de relacionamento com o cliente B2B e B2C e conformidade regulatória,
com um histórico comprovado de aumento da satisfação do cliente, melhoria da eficiência operacional e
liderança eficaz de equipes.
Sólidas habilidades em análise de dados, elaboração de políticas e apoio a campanhas de marketing que
resultam em ganhos mensuráveis para a organização.
Gestão de times operacionais no âmbito da multicanalidade, incluindo a função de Ouvidora.
Expertise na estruturação de operações, implantação de estratégias de negócios para potencialização das
oportunidades no relacionamento com o cliente, através de arcabouço de indicadores-chave (painel do
cliente), análise de mercado e negociação.
Desenvolvimento de projetos de boas práticas de relacionamento como customer success, jornada do
cliente e índice de esforço.
Liderança de grandes times, em ambiente físico e virtual, em empresas com selo GPTW.
Relacionamento com órgãos reguladores/fiscalizadores e iniciativas privadas, incluindo plataformas
digitais como: Consumidor.gov, Susep, BACEN, ANS, Procons e Reclame Aqui.
Experiência internacional – Congresso (Summit 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 e 2018);
Ferramentas de gestão: Pacote Office, SAP, BI , NPS, Omnichannel, RPA (Robotic Process Automation) e
AVI/AI, DAC e URA.
Experiência Profissional
02/2018 – atual
Empresa de Seguros
Gerente Executiva de Ouvidora , Reporte ao CEO e ao Conselho de Administração, responsável pela gestão da
área operacional e estratégica, gestão de 17 pessoas, média de 1.800 atendimento / manifestações
tratadas/mês.
Restruturação da Ouvidoria - 90% das manifestações pelos canais internos vs 10% canais externos;
Efetividade entre 10% a 15% (procedência) vs Mercado em 30%; Reputação entre bom e ótimo no
Reclame Aqui; Nível de satisfação e solução acima da média no Consumidor.gov.br.
Elaboração e Implantação da Cultura do Cliente: +500 funcionários capacitados alinhados à cultura
integrada ao planejamento estratégico.
Interlocução com o Poder Público Estaduais e Municipais: realização de campanha para prática das
diretrizes de 70 leis sobre o DPVAT.
Manutenção do Tratamento Adequado ao Cliente (Governança) Indicadores Chaves no Painel como NS
80/30, Procedência abaixo de 10%, Satisfação canal SAC acima de 80% e acompanhamento contínuo e
redução de índice de judicialização.
Elaboração e Implantação da Estrutura de Atendimento do Open Insurance: aprovado pelo Órgão
Regulador e Mercado.
08/1999 – 01/2018
Empresa de Seguros
Superintendente de Ouvidora (04/2013 a jan/2018), reporte ao CEO e ao Conselho de Administração,
responsável pela gestão da área operacional e estratégica, com+30 pessoas, média de 2.000
atendimento/manifestações tratadas/mês.
Elaboração e Implantação da Campanha Somos todos Ouvidores: Reconhecimento ABRAREC – Melhores
Ouvidorias, Prêmio Antonio Carlos de Almeida Braga, Prêmio ABT - Efetividade entre 20% (procedência)
vs Mercado em 30%; Reputação entre bom e ótimo no Reclame Aqui; Nível de satisfação e solução
acima da média no Consumidor.gov.br; Aumento da aderência de produtos pelos clientes internos
(aproximadamente 30%); Qualidade no Relacionamento com o Cliente acima de 90%.
Participação no Projeto Visão Única do Cliente: Abertura de possibilidades de Cross Sell e Upsell na
carteira de clientes em variados segmentos de seguros, capitalização e previdência.
Expansão do Relacionamento com o Poder Público no âmbito do Consumidor: Participação da
homologação da Plataforma Consumidor.gov.br (Senacon), Participação da estruturação e implantação
de colóquios com os Procons em âmbito Nacional, Alinhamentos contínuos com a ANS, BACEN e SUSEP,
na observância do diálogo, evitando atos sancionatórios inadequados.
Gerente Executiva (09/2008 a 03/2013), reporte à Diretoria, responsável pela gestão operacional, gestão de
80 líderes com operação de ~800 pessoas.
Estruturação de Equipes para Relacionamento com os Clientes
Implantação de SAC, Atendimento Saúde Concierge, Consultores de Seguros, em Front Office e
Backoffice – empresa dentre as melhores operadoras de Saúde e melhores seguros de Automóvel.
Reconhecimento Prêmio Consumidor Moderno – Grupo Padrão.
Implantação de Produtividade Máxima nas Centrais de Relacionamento: Atingimento de 90% de
aderência entre tempo disponível e produtividade.
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